Jak firmy mogą zautomatyzować telefoniczną obsługę klienta?

Automatyzacja telefonicznej obsługi klienta to proces, który pozwala firmom zautomatyzować ich telefoniczne centra kontaktowe. Poprzez automatyzację tego procesu można zwiększyć efektywność i produktywność. Dostępnych jest kilka rodzajów systemów automatyzacji obsługi telefonicznej, w tym:

Oprogramowanie do zarządzania Call Center

Ten system zapewnia możliwość zarządzania wszystkimi aspektami Twojego Call Center za pośrednictwem jednej aplikacji. Umożliwia kierowanie połączeń do odpowiedniego agenta lub działu oraz monitorowanie aktywności agenta w trakcie trwania połączenia. Oprogramowanie do zarządzania centrum telefonicznym zapewnia również narzędzia do szkolenia agentów i śledzenia wskaźników wydajności, takich jak średni czas obsługi i wskaźnik obsługi.

IVR

System Interactive Voice Response (IVR) to zautomatyzowana metoda dostarczania informacji przez telefon za pomocą nagranych podpowiedzi. Systemy IVR są pomocne w sytuacjach, w których występuje duża liczba połączeń przychodzących, ale tylko kilku agentów dostępnych do odbierania ich w danym czasie – na przykład, gdy ktoś chce sprawdzić stan konta lub dokonać wpłaty przez telefon. Tego typu rozwiązania są możliwe choćby korzystając z usług polskiego operatora, takiego jak Easycall.

W większości przypadków systemy IVR mogą zapewnić taki sam poziom obsługi jak pracownik – a nawet lepszy. Na przykład można je skonfigurować tak, aby obsługiwały dzwoniących z wieloma pytaniami, prezentując im serię opcji i pozwalając im nawigować po nich za pomocą klawiatury. Dzięki temu klienci mogą szybko znaleźć to, czego szukają, bez konieczności czekania na połączenie, gdy znajdzie się agent.