Automatyzacja telefonicznej obsługi klienta to proces, który pozwala firmom zautomatyzować ich telefoniczne centra kontaktowe. Poprzez automatyzację tego procesu można zwiększyć efektywność i produktywność. Dostępnych jest kilka rodzajów systemów automatyzacji obsługi telefonicznej, w tym:
Ten system zapewnia możliwość zarządzania wszystkimi aspektami Twojego Call Center za pośrednictwem jednej aplikacji. Umożliwia kierowanie połączeń do odpowiedniego agenta lub działu oraz monitorowanie aktywności agenta w trakcie trwania połączenia. Oprogramowanie do zarządzania centrum telefonicznym zapewnia również narzędzia do szkolenia agentów i śledzenia wskaźników wydajności, takich jak średni czas obsługi i wskaźnik obsługi.
System Interactive Voice Response (IVR) to zautomatyzowana metoda dostarczania informacji przez telefon za pomocą nagranych podpowiedzi. Systemy IVR są pomocne w sytuacjach, w których występuje duża liczba połączeń przychodzących, ale tylko kilku agentów dostępnych do odbierania ich w danym czasie – na przykład, gdy ktoś chce sprawdzić stan konta lub dokonać wpłaty przez telefon. Tego typu rozwiązania są możliwe choćby korzystając z usług polskiego operatora, takiego jak Easycall.
W większości przypadków systemy IVR mogą zapewnić taki sam poziom obsługi jak pracownik – a nawet lepszy. Na przykład można je skonfigurować tak, aby obsługiwały dzwoniących z wieloma pytaniami, prezentując im serię opcji i pozwalając im nawigować po nich za pomocą klawiatury. Dzięki temu klienci mogą szybko znaleźć to, czego szukają, bez konieczności czekania na połączenie, gdy znajdzie się agent.
